+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Претензия клиента как отвечать

Я сегодня свободна.. хочешь посмотреть мои интимные фото!?

Претензия клиента как отвечать

При общении напрямую с потребителями предлагаемых товаров и услуг часто можно столкнуться с некорректными претензиями и не понятным негодованием. Чтобы справиться с недовольством клиента и отвести от себя угрозу, надо знать некоторые хитрости ведения переговоров. Многие претензии клиентов оказываются необоснованными лишь потому, что все было подробно описано в контракте. Если бы они только прочитали его, то обо всем догадались бы сами. Но ведение современного бизнеса показывает, что контракт для многих по-прежнему — это лишь формальность, читают этот документ далеко не все заказчики.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Сегодня речь пойдет о том, как отвечать на претензии клиентов, которые вы получили:.

Работа с претензиями клиентов

Мы воспринимаем их как подарки, ведь если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала. Однако важно, прежде всего, правильно на жалобы реагировать. В ответ на претензии клиентов мы стали писать письма от руки с извинениями. Раньше мы так реагировали на отзывы довольных клиентов — отправляли им бумажное письмо с благодарностью.

Реакция всегда была положительной, поэтому мы решили так же поступать и в ответ на жалобы. Кроме того, к личным извинениям мы прилагаем шоколад. Письмо на специальной открытке пишу я сам или менеджер, который работает с клиентом. Я совершенно не стесняюсь своего ужасного почерка — лучше пусть будет по-настоящему, чем похоже на имитацию. Вместе с тем заявку на открытку от моего имени может сделать любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами: менеджер службы поддержки, работник представительства в Москве, менеджер по работе с партнерами.

Пример 1. Однажды мы допустили брак при пошиве коллекции для одного партнера. Он был сильно расстроен, даже взбешен — никак не ожидал от нас такой ошибки. Действительно, мы не отнеслись должным образом к его заказу и на контроле готовых изделий просмотрели брак. Электронные письма и звонки не помогали — партнер их игнорировал. Тогда мы переделали заказ без согласования с ним и отправили по тому же адресу. К заказу приложили личные извинения на бумаге и сладкий подарок. Реакция партнера была молниеносной — сменив гнев на милость, он тут же написал мне и менеджеру, с которым работал, письмо с благодарностью.

Пример 2. Был случай, когда клиент несколько раз просил нас переделать изделие, потому что оно неудачно сидело на его фигуре.

В какой-то момент он даже был готов забрать деньги мы возвращаем их по первому требованию. Однако открытка и шоколад изменили его отношение, мы продолжили работу, и в итоге нам удалось пошить для него идеальную сорочку.

Такое внимательное отношение всегда приятно удивляет заказчиков. Мы даже получали восторженные письма от клиентов и партнеров после вручения наших открыток. Все наши извинения были приняты, и нам удалось сохранить клиентов, а самое главное — хорошие отношения с ними.

Как работать с жалобами клиентов — пошаговый алгоритм. Жалобы клиентов могут касаться качества обслуживания, поведения персонала вашей компании, несвоевременного выполнения заказа, качества товара или оказанной услуги. Правильная организация работы с жалобами клиентов потребителей позволяет повысить их лояльность к вашей компании и, как следствие, доходы. От удовлетворенности заказчиков качеством предоставленных услуг зависит приток новых клиентов. Если клиент недоволен, значит, он испытывает чувство сильной обиды или недовольства и хочет вам об этом сообщить.

Ведь известно, что удержание имеющегося клиента — более приоритетная задача, чем привлечение нового. Во-первых, удержание потребителя требует меньших затрат, а во-вторых, потери клиентов могут расстроить функционирование налаженного рынка с незначительным реальным ростом.

Следовательно, приверженность покупателя, основанная на качественном и постоянном удовлетворении его потребностей, — одно из значительных преимуществ.

В первую очередь необходимо фиксировать все поступающие в компанию жалобы и претензии в специально заведенном журнале.

Это нужно поручить сотруднику, ответственному за работу с клиентами обычно жалобами занимается маркетолог или директор по качеству. Фиксировать жалобы нужно для того, чтобы потом найти пути решения тех или иных проблем и устранить недостатки в работе. По жалобам можно также судить о том, что думают клиенты о компании.

Следует регулярно например, раз в месяц обсуждать все поступившие претензии, причем не только их содержание, но и способы и скорость урегулирования ситуации. В обсуждении должны принимать участие все сотрудники, ответственные за работу с клиентами и их претензиями, а также менеджеры, чьих подразделений касаются поступившие жалобы. Каждую претензию необходимо разобрать и провести так называемое внутреннее расследование.

Желательно дать ответ клиенту максимально быстро, если возможно — в день поступления претензии. Только так он почувствует заботу компании. Если обнаружится вина сотрудников, клиенту нужно принести извинения и устранить все недостатки. Причем, как показывает практика, мелкие претензии лучше всего сначала устранить, а затем уже разбираться, по чьей вине произошел сбой.

Обеспечьте бизнес постоянной и надежной обратной связью. Научите своих сотрудников слушать клиентов, отвечать на их вопросы и решать их проблемы. Персонал должен понимать, что жалобы — это нормальное явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности.

Работая с клиентом, вы решаете его проблемы, и, если он почувствует, что его проблемы вам небезразличны, он придет к еще не раз. Если вы увидели, что вины вашей компании в случившемся нет, необходимо объяснить клиенту, что вы выполнили все взятые на себя обязательства.

Однако желательно при этом предложить выход из сложившейся ситуации с меньшими для клиента и для компании потерями. Клиент не должен оставаться с проблемой один! Это особенно важно для организаций, работающих в секторе b2b. В моей практике был случай, когда от клиента поступила претензия, что не все оговоренные работы по оформлению торговой точки выполнены в полном объеме. Немедленный выезд на место позволил установить, что все работы, перечисленные в задании, выполнены полностью и согласно проекту, а несоответствие вызвано тем, что в ходе работ заказчик изменил требования.

Обсудив ситуацию, мы приняли решение удовлетворить требования заказчика, несмотря на то что это вело к уменьшению наших доходов. В настоящее время данная фирма является нашим постоянным клиентом.

Недовольные клиенты доставляют много хлопот, но они же являются важнейшим ресурсом развития. Готовность решать возникающие проблемы способна превратить жалобы клиентов в источник качественных усовершенствований. Правильный подход к работе с претензиями позволит расширить ассортимент услуг и предоставлять их на еще более качественном уровне.

Не надо бояться жалоб клиента и пытаться переложить на него ответственность. Клиент, пришедший с жалобой, имеет для Вас неоценимое значение, он указывает на те недоработки, которые тормозят Ваш бизнес. Мы не относимся к таким счастливчикам: в нашу компанию периодически поступают претензии от клиентов. Более того, мы благодарны заказчикам за то, что они на нас жалуются, так как предполагаем, что любая жалоба или рекламация не важно, обоснованная она или нет таит в себе сигнал о том, каким образом наши рабочие процессы могут быть улучшены.

Процедура описывает, как регистрировать и обрабатывать жалобы и благодарности, поступающие от заказчиков, как оценивать удовлетворенность клиентов, и обеспечивает регулярный сбор информации о восприятии потребителем степени выполнения его требований. С жалобами рекламациями мы работаем следующим образом.

Обращение клиента поступает в компанию и регистрируется в базе данных. Для этого достаточно телефонного звонка заказчика. Затем руководитель службы качества осуществляет обработку жалобы, включающую несколько этапов:. Самое главное в этом процессе — не отмахнуться от клиента, увидеть причины, которые привели к его жалобе, и попытаться устранить не только следствие недостатки в выполненных работах , но и причину несовершенство рабочих процессов.

Худшее в отношениях с клиентом — это его уход. Когда заказчик жалуется, он дает нам шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать работу. Если претензия урегулирована и заказчик удовлетворен, он, как правило, сохраняет отношения с компанией; более того, его доверие повышается, и сотрудничество может продолжаться в течение долгого времени. Все процессы системы менеджмента качества в нашей компании практически полностью автоматизированы, что существенно упрощает проведение большинства рутинных процедур.

Благодаря такой работе с жалобами мы имеем следующую статистику: за год наша компания выполнила работы объемом более 14 нормо-часов, за этот период было зарегистрировано 16 жалоб рекламаций и 73 благодарности.

Несколько лет назад на предыдущем месте работы мы решали проблему с частыми претензиями клиентов. Отдел, обрабатывающий жалобы, перестал справляться с объемом и не успевал вовремя реагировать.

Мы ввели новые KPI для сотрудников, принимающих претензии клиентов, — количество ответов на претензии и время их обработки. Если сотрудник обрабатывал больше установленных для него на день жалоб, то за каждую последующую получал дополнительное вознаграждение. Через полгода выяснилось, что количество жалоб, включая повторные, заметно возросло. Оказалось, что сотрудники стали гнаться за количеством обработанных жалоб в ущерб качеству, ответы зачастую носили формальный характер.

Когда речь шла о неправомерном списании, например, руб. В целом же сотрудники выбирали менее спорные случаи, когда ответ очевиден. Клиенты, неудовлетворенные ответами, стали обращаться повторно с новыми вопросами и претензиями. Мы дополнительно ввели еще один показатель KPI — количество повторных претензий от клиента. Это позволило определять, насколько исчерпывающим был ответ специалиста. Чтобы пресечь бесконтрольное удовлетворение жалоб клиентов, был введен финансовый порог на предоставление компенсации — в зависимости от должности сотрудника.

В любом случае там, где цена вопроса превышала руб. Выстраивая систему мотивации, всегда нужно использовать не только количественные, но и качественные показатели. Мой опыт свидетельствует, что они не должны подменять друг друга. В противном случае сотрудники найдут лазейку и будут действовать лишь в своих интересах. Совмещение количественных и качественных показателей дает более объективную картину работы специалистов.

Количество выпускаемых изделий в месяц: Компания работает на рынке информационных технологий с года. Инновационный бизнес-инкубатор. Карта сайта Персона.

Резидентам Персоналу Инвесторам Партнёрам. О бизнес-инкубаторе Условия для резидентов Инкубатор в лицах Новости и объявления Нормативные документы Вопрос-ответ Партнёры Контакты Стать резидентом Конкурсы и семинары Услуги Бюро интеллектуальной собственности Резиденты Полезная информация.

Стань Резидентом бизнес-инкубатора Партнёры Конференц-зал. Владивосток, ул.

Как правильно ответить на претензию

В нашем магазине клиент приобрел мебель стулья. Товар не подошел по габаритам. Магазин согласен обменять товар на другой , но не меньшей стоимостью. Как правильно оформить? Должна быть расписка?

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами. Задача сотрудников — обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу. Клиент в итоге должен уйти довольный результатом решения проблемы. В этой статье будет рассмотрено, как ответить на претензию покупателя, чтобы он вернулся в магазин за новыми покупками. Первым делом, при обращении клиента в розничный магазин с жалобой, нужно выслушать человека и подробно выяснить реальные причины недовольства. Это позволит впоследствии правильно выстроить алгоритм решения проблемы.

Деловая переписка - это набор правил, норм и средств, которые нужно знать, чтобы грамотно составлять любые документы. В данном разделе делимся советами по написанию делового письма. Обсуждаем требования, предъявляемые к написанию делового письма и его обязательные атрибуты.

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации.

Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело — отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

Мы воспринимаем их как подарки, ведь если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала. Однако важно, прежде всего, правильно на жалобы реагировать. В ответ на претензии клиентов мы стали писать письма от руки с извинениями. Раньше мы так реагировали на отзывы довольных клиентов — отправляли им бумажное письмо с благодарностью.

Качественный клиентский сервис — это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.

Что делать с необоснованными претензиями клиентов. 5 важных советов

Если по какой-либо причине вам выставили претензии, то очень важно ответить на нее грамотно и в установленный срок. О форме ответа, правильном оформлении и сроках, мы расскажем в настоящей статье. По содержанию текст ответа на претензию существенно отличается от текста самой претензии. При этом текст ответа на претензию будет различаться в зависимости от того, согласен ли с ней получатель претензии или нет. Согласие с претензией означает готовность получателя претензии удовлетворить все требования заявителя либо часть , изложенные в претензии, в полном объеме.

Претензия. Ваш грамотный ответ.

Обсуждение возникшей проблемы с юристом по телефону - это помощь, которую предоставляет наша компания бесплатно для лиц, живущих в Москве, других городах и поселках. На вопросы заинтересованных лиц отвечают квалифицированные специалисты независимо от времени суток.

Любую область права охватывает бесплатная юридическая консультация по телефону, доступна она круглосуточно, без выходных. С эти фактом должны считаться абсолютно все граждане нашей страны, начиная от обычных людей и заканчивая предпринимателями и чиновниками. Основными инструментами, которые используются в защите интересов, выступают действующие законодательные нормативы и Конституция РФ.

Только вот несмотря на обещание полной защиты, очень часто люди сталкиваются с ситуациями, когда их права нарушаются, а защититься эффективно невозможно из-за ограниченных и неполных познаний в области правоведения. Дело в том, что право постоянно меняется, появляются новые законы, в действительные нормативы вносятся изменения, и уследить за всеми новшествами крайне сложно.

Когда необходимо отвечать на претензию, как это правильно сделать? виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии.

Как грамотно ответить на претензию?

Коллегия адвокатов Ворошиловского района (Козловская, 33):. Перейти к разделу Бесплатные юридические консультации - ПЕРВЫЙ РОДИТЕЛЬСКИЙРЕСУРС ВОЛГОГРАДА Место ежедневных встреч3000.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Любая сложность Юристы и адвокаты имеют многолетний опыт работы, поэтому уже знают ответы на многие вопросы. Задайте вопрос удобным для Вас способом и дождитесь ответа юриста.

Мы накопили богатый опыт, благодаря которому с успехом разрешаем самые неоднозначные и запутанные юридические коллизии. Ключевое направление деятельности компании - квалифицированная юридическая консультация в Смоленске и Смоленской области.

«Письмо счастья». Как отвечать на письменные претензии клиентов

Для некоторых людей онлайн адвокат бесплатно является единственной возможностью получить квалифицированную помощь Во-первых, не все люди имеют шанс попасть на прием к адвокату, которому нужно платить за консультацию. Во-вторых, адвокат онлайн дает возможность получить ответы на интересующие вопросы оперативно. К тому же, онлайн консультации избавляют вас от необходимости приезжать на встречу лично, а значит, вы ощутимо экономите время.

Причины этого могут быть разными - недостаток времени, проблемы личного характера, нехватка денег на оплату консультации.

Ваша заявка принята Конфиденциально Все данные будут переданы по защищенному каналу Оперативно Заполните форму, и уже через 5 минут с вами свяжется юрист Консультаций проведено Сегодня 351 За все время 77027 алло- юрист allo-urist.

Ваша заявка принята Конфиденциально Все данные будут переданы по защищенному каналу Оперативно Заполните форму, и уже через 5 минут с вами свяжется юрист Юрист Екатеринбург Ковалев Игорь Николаевич Юрист Екатеринбург Буров Артур Александрович Юрист Екатеринбург Фомичева Лариса Анатольевна Юрист Екатеринбург Пестов Евгений Леонидович Для получения консультации нужно Описать ситуацию в форме (регистрироваться не нужно); Либо написать вопрос консультанту в онлайн-чат; Сохраните ссылку или поделитесь с друзьями Задайте вопрос эксперту-юристу бесплатно.

Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Лукьян

    Это же урбанизация какая-то